「できません」「無理です」と言わない！　上手な「いいえ」の伝え方で印象アップ

「いいえ」を上手に伝えると、「いいえ」なのに好印象に！

• 頼まれたら断れない
• 「できません」「難しいです」は怒られそうで言えない
• 上手な断り方が知りたい！

「いいえ」はそもそも不満になる

仕事を頼まれたとき、お客様からの依頼、クレームの対応・・・

すべてに対応できればよいのですが、時間や人手の問題などで、対応しきれず断る、という場面はありますね。

「できません」「無理です」

「難しいです」「対応できかねます」

こういった”NO”の言葉は、相手にとっては不快につながるもの。

しかし、断らなくてはいけない場面も必ずあります。

上手に断るには、どうしたらよいのでしょうか？

NOをスマートに伝える！　不快にならないNO論

①　予感させる！

ノーであることが不満につながるなら、ノーではないと感じさせることができればよいでしょう。

例えば、「明日ならできそう」「予算があればできそう」「○○さんならできそう」など。

時間、人、予算など、条件が違えばできる、ということを伝えると、ノーであるとは感じにくくなりますね。

②　「できない」と察してもらう！

「できません」と単刀直入に伝えると、怒りにつながります。

しかし「ノーなのかな？」と予測できれば、突然の不満の爆発を防ぐことができるでしょう。

例えば、「弊社としても手を尽くしたのですが」「お急ぎというのは重々承知でございますが」など。

こういったクッション言葉があれば、親身になってくれているんだと伝えることもできます。

③　やっぱりこれが重要！

クッション言葉、断り言葉、プラス理由ですね。

「○○がありますので」「じっくり取り組みたいので」という根拠があれば、納得しやすいものです。

理由を伝えてから断り言葉を述べたほうが、印象はよいでしょう。

④　言い方ひとつで変わる！

もちろんクッション言葉のあとですが、ノーははっきり伝えなくてはいけないこともあります。

しかし「できません」「無理です」などの言葉はトゲがありますね。

断る時は「お役に立つことができません」「難しいです」「間に合いません」「他のお客様にもご容赦いただいております」などのフレーズです。

⑤　最後のお詫び

最後に、希望に添えず申し訳ない、という気持ちを伝えるのが鉄則です。

「ご希望に添えず、申し訳ございません」「○○までにご連絡いただければ可能でございます」

次回また依頼しよう、と思っていただけるような対応になりますね。