新聞読解「コールセンターAI主役」
以下、記事の要約です。
コールセンターの人工知能(AI)活用が一段と進んでいる。
労働集約型のコールセンターの事業モデルが転換期を迎え、AIで収集したデータの活用方法が今後の焦点となる。
利用者さんの意見
- 今後は個人1人1人にAIコンシェルジュが付き、コールセンターへの問合せや面倒なことは全て肩代わりしてくれる時代がきそう。
- オペレーターの対応次第で会社の印象が変わることもありそうなので、AI＋人間というハイブリッドな対応が求められそう。
- AIが作った問合せへの回答をAIが添削するというシュールな構造が生まれそうだと思った。
- 労働人口が減少している今、コールセンターへのAI導入は賛成せざるを得ない。自動車事故や保険のコールセンター対応は人間同士の方が納得できそう。
今後はコールセンターへの問合せの受け答えをAIが行うだけではなく、
問合せ内容の集計や情報の活用方法をAIがどう提示してくるのかといった視点に注目が集まりそうですね！
就活対策 「電話応対のポイント」
10月からリニューアルした就活対策講座。
今回は「電話応対のポイント」についての講義を行いました！
電話応対は緊張するので苦手…という方もいらっしゃるのではないでしょうか。
ポイントを押さえれば、電話応対は怖くない！一緒にコツを確認していきましょう。
電話を受ける時のポイント
①ペンとメモを準備する：重要な情報を忘れないよう電話を取る前にペンとメモを準備します。
②明るくハッキリと話す：少し高めの声で元気よく応対します。
③冒頭挨拶は暗記する：最初に社名・氏名を名乗ります。
④相手の要望を聞く：話を遮らず、傾聴の姿勢で相手の意図を正確に理解するようにします。
⑤内容を復唱・質問する：不明点は復唱・質問をして必ず電話内で確かめます。
電話をかける時のポイント
①時間帯に注意する：相手が忙しい時間帯、正午や朝の忙しい時間等は避ける。
②相手の都合を確認する：「お時間よろしいでしょうか？」等、相手の都合を確認する。
③要件は簡潔に伝える：相手の業務を中断させているため、短時間で用件を伝えます。
他にも、覚えておくと便利な電話応対で使えるフレーズについても確認いたしました！
・「恐れ入りますが○○は不在にしております」「○○は外出のため○時に戻る予定です
・「差し支えなければ、私がご用件をお伺いいたします」「ご伝言を承りましょうか」
・「お電話が遠いようです。恐れ入りますが、もう一度お伺いしてよろしいでしょうか。」
電話応対が上手くできるようになれば職場での評価も自然とUPすること間違いなし！
何度も経験を重ねていく中で、洗練された対応ができるようになるはずです！
まずは気軽に相談してみてくださいね！メールフォーム・LINE・電話のどれでも対応してます！
