新聞読解「カスハラ対策 企業6割『まだ』」
以下、記事の要約です。
顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」から、従業員を守る企業の対策が途上段階だ。
防止条例を初めて制定した東京都の調査では、対応指針等を設けていない企業が6割にも上る。
利用者さんの意見
- クレーム対応は電話ではなく、メールかチャットで受けると文字に残り向こうの温度感も下がるのではないか
- カスハラ対策は企業単体ではなく国を挙げて取り組む方が良いのでは
- カスハラはお客様は神様という考えが根本にありそう
- カスハラとクレームと正当な要求の線引きは難しいと思った
状況把握や正当な要求との判別の難しさ、顧客が企業の場合、ビジネス上の力関係も問題の背景にあります。
企業の垣根を越えた事例やノウハウの共有が重要となりそうですね。
就活SST
前回は、そもそもコミュニケーションとはなにか？という点についてお話をしました。
今回は、会話によるコミュニケーションについてのお話です。まずは、会話を始めるときの注意点について考えてみましょう。
まずは「あいさつ」
会話を始めるとき、まず最初に気をつけないといけないのはあいさつです。
あいさつは大事、なんていうのは、小さいころからずっと聞いていることで、いまさら言われなくてもわかってる、と思われるかもしれません。
しかし、それでもあいさつについてお話するのは、あいさつには２つの大きな重要性があるからです。
まず１つは、人は第一印象に非常に影響を受けやすい、という点です。
人は他者に対して、多かれ少なかれレッテルを貼り、どんな人かを自分の中で解釈しています。
ではこのレッテルがいつ貼られるかといえば、出会ってまず最初、第一印象の時点なのです。
第一印象が良ければ、その後多少のトラブルがあったとしても、悪い印象にはなりづらいものです。
一方で、第一印象が悪いと、その後頑張って良いところを見せたとしても、なかなか覆すのは難しくなってしまうのです。
そのため、まず最初に相手に与える印象に大きく影響を与えるあいさつは大事なのです。
もう１つの理由は、人は自分に対して関心を持つ相手に対して好感を抱く、ということです。
自分に対して毎朝あいさつをしてくれる人と、そうでない人を想像してみたら、どちらに対して良い印象を持つか、というのは一目瞭然かと思います。
あいさつをするのは、「自分はあなたに関心を持っている」「良好な関係を築きたいと思っている」と伝える、もっとも簡単な方法なのです。
相手の状況を確認する
話を始めるときに重要なもう１つのポイントが、相手の状況を確認するということです。
これも、非常に単純なポイントではありますが、実はとても大事な要素です。
なぜならば、相手の状況を見て確認したり、話しかけて大丈夫か確認するといった"配慮"は、あいさつと同じく、相手に関心がある、相手のことをしっかり見ているという重要なアピールになるからです。
自分の状況を確認せずに一方的に話しかけられてしまうと、「この人は自分に関心がない」「蔑ろにされている」と感じられてしまうものです。
結果として、気づかないうちに悪い印象を与えてしまい、関係性にもどんどん悪影響を及ぼしてしまうことになるのです。
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