リス太のビジネスマナー講座 -電話応対の極意~必ずメモを取る!~-

前回までの内容はコチラ!

 

リス太:前回の記事で電話応対の基本をやったけど、あれから電話応対はできるようになった?

K君:取り次ぎの相手がその場にいない時なんかにも、焦らずに対応できるようになったよ!

でも、ミスをしてしまって・・・電話応対、やっぱり苦手かも

リス太:えぇっ? 何があったの?

K君:それが、いざ取り次ごうとしたら、相手の名前や用件がわからなくなっちゃって、上司の前でしどろもどろになっちゃったんだ・・・

リス太:うーん・・・K君、電話を受ける時、ちゃんとメモは取ってる?

K君:実は、メモは持ってるんだけど、話を聞くのが精一杯で、全然メモが取れていないんだ。

リス太:電話応対をする上で大事なのは、メモをしっかり取ることなんだ!今日は、そのやり方について見て行こう!

K君:お願いします!

 

電話応対のメモの取り方

リス太:受話器を通しての会話は、対面での会話とは異なって聞き取りのミスや聞き忘れが多くなってしまうんだ。

それを避けるためにも、以下の項目を確実に聞き取ってメモを取るようにしよう!

・相手の所属先(企業名・団体名)
・相手の名前
・問い合わせ先(誰に宛てた電話か)
・用件(問い合わせ先にしっかり伝えられるように、特に数字には気付ける)
・相手の連絡先(問い合わせ先が不在の場合)

K君:こんなにいっぱい、メモが間に合うかなあ

いつも、メモが間に合わずに次に進んでしまって、言わないといけないこととメモしなきゃいけないことがこんがらがっちゃうんだよね・・・

リス太:慣れないうちは特に、メモを取ろうと思っていても書くのが間に合わなくなったり、聞き逃してしまったりしがちだよね。

特に電話は、回線状況などによって最初の言葉が聞き取り辛いこともあるから、せっかく言ってくれたのに名前がわからなかった、なんてことも!

K君:そうそう!言ってくれたのに聞き取れなくて、次の話に行ってしまったりするとパニックになっちゃって・・・。

リス太:そんな時は、落ち着いて、「大変申し訳ございません。もう一度お名前を伺ってもよろしいですか?」なんていう風に聞き直そう!

K君:聞き直したのに聞き取れなかった、ってこともあるよね?そんな時は、さらに聞き直しても大丈夫なのかな?

リス太:聞き直したのに聞き取れないと、すごく焦るよね。でも、そんな時こそ落ち着いて、「何度も申し訳ありません」などと謝罪した上で繰り返し聞き直そう。

何度も聞き返すと相手に不快感を与えてしまうけれど、だからと言って、「誰から誰に対する電話」なのかがわからないと、取り次ぎもできないよね。

もしも、内容などがどうしても聞き取れない場合でも、最低限誰からかかってきて誰に取り次げばいいのかはわかるようにしよう。

K君:上手く聞き取れなくて聞き直す時に注意することって他にもある?

リス太:相手を責めるような言い方は絶対にNG!

例えば、「声が小さいのですが」なんていうのはもちろんダメだし、「はい?」とか「もしもし?」と呼びかけるのも失礼に当たるから気を付けて!

K君:「お電話が遠いようで」とか、「電波の調子が悪いようで」なんて風に、機械の不調として伝えるのが良さそうだね。

 

電話の引継ぎ

K君:電話の取次ぎ先が決まっている場合の電話応対はわかったけど、相手が特定の人にかけてきたわけじゃない時には、自分で対応しないとだよね。

リス太:そうだね。でも、話を聞いてみたら誰か担当者がいる内容だったり、もっと経験のある人が話したほうがいい場合もあるんだ。

特にクレームの電話の場合などには、経験が浅いと、いくら一生懸命対応しても、上手く解決できない場合もある。

もちろん、自分で対応しきれるのであればそうするべきだけど、自分では無理だと感じたら、早めに他の人に対応をお願いしよう。

K君:そうか、その時にも必要になるのがメモなんだね。

リス太:その通り!電話応対の経緯がメモとして正確に記載されていないと、状況を正しく伝えることはできないから、しっかりとメモを取る習慣をつけよう!

 

伝言メモの取り方

リス太:電話を取り次ぐ相手が不在の時には、会社にもよるけれど伝言メモを残す場合があるよ。

K君:電話の相手が伝言を伝えてきた場合は、しっかりメモに残さないとね。誰から誰への電話なのかも聞き忘れないようにしなくちゃ!

リス太:うんうん、電話のメモにも慣れてきたね!その他に、伝言メモの時に書く必要があるのは・・・

・日付と時間(いつ来た電話なのかがわからなくならないように!)
・伝言の趣旨(電話を折り返すべきなのか、相手からまた電話が来るのかなどわかるように!)
・用件(箇条書きで簡潔に!)
・自分の名前(誰が伝言を受けたのか、責任の所在がわかるように!)

 

K君:電話番号も、たとえ担当が知っていると言われた場合にも念のため聞いておかないとだね。

リス太:ここまで書ければ大丈夫!いなかった担当者のわかりやすいところに置いておこう!