リス太のビジネスマナー講座　職種を知ろう！ ～コールセンター編～

さて、職種の紹介は次で最後にしようと思ってるんだけど、何がいいかな？

うーん、それなら、コールセンターの仕事なんてどうかな？

それじゃあ今日からは、コールセンターの仕事についてやっていこう！

コールセンターは、企業で顧客への対応業務を専門に行う部署だよ。
消費財メーカーや通信販売業者、インターネット接続業者なんかが大規模な電話応対センターを設けて、一般消費者や利用者からの問い合わせに対応しているので、利用したことがある人もいるかもしれないね。

コールセンター業務運営を行っているような会社もあるし、テレマーケティングサービスを行っている会社は、その業務が含まれて来るよ。

電話を使った販売のことだよ！ 電話をかけて購買の勧誘をしたり、市場調査をしたり、消費者からの問い合わせを受けたり、通信販売の受注をしたり・・・種類は様々だけど、どれもテレマーケティングと呼ばれているんだ。

そうだね。知識や、それに経験がなくてもできる仕事だよ。
ただし、顧客とやりとりをするのが仕事になるわけだから、顧客と社交性をもって接するコミュニケーション能力が必要になるよ

会社によって、どちらか片方だけだったり、どちらもやる機会があったりと違いはあるけれど、どちらの仕事もコールセンターの仕事だよ！
商品の注文受付や苦情対応などの顧客からの電話を受ける受信業務を「インバウンド」、オペレータから顧客に電話をかける発信業務を「アウトバウンド」と言うんだ。

受信業務では、商品の注文問い合わせ、通信料など各種料金の請求に関する問い合わせ、クレジットカード利用明細の問い合わせ、送付先の変更や紛失に関する問い合わせ、PCや電気製品の使用方法に関する問い合わせ・・・ などなど、会社によって色々なものがあるんだ。

発信業務の場合は、利用料金の支払い確認や未納料金の督促、商品の案内や勧誘などかな

そうだね。もちろん会社によって違いはあるけど、多くの場合は数日から数週間程度の集合研修のあと、配属先でOJT訓練を受けるような流れになるよ

On-The-Job Trainingのことだよ。簡単に言えば、実際に仕事をしながら、先輩に教えてもらう訓練、って感じかな

基本中の基本である言葉遣いや対話手順から、問い合わせ内容に応じて提供する情報を検索したり、応対記録の残し方などを覚えることになるよ

他にも、短時間の勤務が可能なことや、決まった時間に終了するので、対応が長引かない限りは残業がほとんど発生しないこともメリットだね

デメリットとしては、まず、顧客応対に関して得手不得手がはっきりと出てくることかな。
それと、シフト制の勤務の場合、短時間勤務なら時間帯を決めて働くこともできるんだけど、正社員の場合には日勤と夜勤が週交代であったり、会社によっては深夜勤務になることがあったりなどなど、身体に負担をかけることになる場合もあるんだ。