リス太のビジネスマナー講座 職種を知ろう! ~コールセンター編②~

前回までの内容はコチラ!

コールセンターの仕事についての2回目だね。今日は、前回も少し話した「受信業務」と「発信業務」についてもう少し詳しくやっていくよ!
ええと、顧客からの電話を受けるのが受信業務で、オペレータから顧客に電話をかけるのが発信業務・・・だったよね?
その通り!受信業務は「インバウンド」、発信業務は「アウトバウンド」なんて呼ばれることもあるよ。
まずは受信業務から見ていこう!

受信業務

受信業務では、どんなスキルが必要になるのかな?
一口に受信業務と言っても、オペレータに求められるスキルや知識は変わってくるんだ。
例えば、IT関係でパソコンやプロバイダのユーザーサポートを行う業務であれば、パソコン操作についての問い合わせが多くなるから、ITに関する知識が豊富な方が顧客に対応しやすくなるよね?
確かに! 自分の知識やスキルを活かせる業界を選んだり、質問にスムーズに答えられるように事前に準備していくのが大事なんだね。
一般的に、顧客対応については発信より受信の方が難しいと言われているんだけど、なんでかわかるかな?
ええっ? うーん・・・なんでだろう?
それじゃあヒント! 発信業務は、顧客データに基づいて電話をかけていくよ!
顧客データ・・・あっそうか!
受信業務は、どんな人が、どんな内容で電話をかけてくるかわからないからだね?
その通り! 問い合わせの内容や意図を間違いなく聞き出さないといけなくて、一律に対応するってことができないんだ
聞き取りをミスってしまったら、クレームになっちゃうかもしれないもんね。
うーん、これは気を付けていかないとだね。

発信業務

さあ、次は発信業務だよ! こちらは、受信業務と比べると、マニュアルのトークがあるから、ある程度は定型的な対応ができるんだ。
それなら、発信業務のほうが受信業務よりも簡単だね!
ところがそうでもないんだよ。なぜなら、前回説明したように、発信業務には、料金支払いの督促なんかも含まれて来るからね。
うっ・・・そうか、みんながみんな、誠実に答えてくれてスムーズに会話が進むわけじゃないもんね。
そうなんだ。発信業務では、不誠実な顧客との対応が必要となる場面もあるから、特に発達障害を持つ人にとってはストレスになってしまう面もあるんだよ。
電話だから顔が見えないのも、声から感情などを推測しないといけないこともあって大変そうだね

クレーム処理も重要な仕事!

それから、コールセンターの仕事と切り離せないのがクレーム処理だよ。
クレームの対応をするときに気を付けるべきことはどんなことがある?
そうだね。クレーム処理は、会社を代表して顧客に対応することになるから、責任が重い業務になる、っていうことはまず意識しておく必要があるね
クレームの内容も、きっと様々なものがあるよね?
うん。それに、自分のせいではないにも関わらず怒られるような場面もあるだろうね。
うーん、顧客に怒られることに耐えられないような人には合わないかもしれないね・・・。
それに、時には想定していないことを聞かれたりする場合もあるから、パニックにならず、冷静に対応するスキルも大事だよ。
受信業務にせよ、発信業務にせよ、明るく、好感度の高い応対ができることが大切なんだね!

 

restart_banner