リス太のビジネスマナー講座　職種を知ろう！ ～コールセンター編②～

コールセンターの仕事についての２回目だね。今日は、前回も少し話した「受信業務」と「発信業務」についてもう少し詳しくやっていくよ！

その通り！受信業務は「インバウンド」、発信業務は「アウトバウンド」なんて呼ばれることもあるよ。
まずは受信業務から見ていこう！

一口に受信業務と言っても、オペレータに求められるスキルや知識は変わってくるんだ。
例えば、IT関係でパソコンやプロバイダのユーザーサポートを行う業務であれば、パソコン操作についての問い合わせが多くなるから、ITに関する知識が豊富な方が顧客に対応しやすくなるよね？

一般的に、顧客対応については発信より受信の方が難しいと言われているんだけど、なんでかわかるかな？

それじゃあヒント！ 発信業務は、顧客データに基づいて電話をかけていくよ！

その通り！ 問い合わせの内容や意図を間違いなく聞き出さないといけなくて、一律に対応するってことができないんだ

さあ、次は発信業務だよ！ こちらは、受信業務と比べると、マニュアルのトークがあるから、ある程度は定型的な対応ができるんだ。

ところがそうでもないんだよ。なぜなら、前回説明したように、発信業務には、料金支払いの督促なんかも含まれて来るからね。

そうなんだ。発信業務では、不誠実な顧客との対応が必要となる場面もあるから、特に発達障害を持つ人にとってはストレスになってしまう面もあるんだよ。

それから、コールセンターの仕事と切り離せないのがクレーム処理だよ。

そうだね。クレーム処理は、会社を代表して顧客に対応することになるから、責任が重い業務になる、っていうことはまず意識しておく必要があるね

うん。それに、自分のせいではないにも関わらず怒られるような場面もあるだろうね。

それに、時には想定していないことを聞かれたりする場合もあるから、パニックにならず、冷静に対応するスキルも大事だよ。