電話口で怒られた！　対応のコツ

電話口で怒られたらどうしたらいい・・・？

相手の怒り、こんな対応はNG！

口答え

相手が怒っているときは、言い訳や理由を述べようとすると、さらなる怒りにつながります。

「反論された」と否定的にとってしまうためです。

相手の言葉をさえぎる

たとえ謝罪の言葉であっても、相手の言葉をさえぎってはいけません。

言葉をさえぎるという行為は、通常でも不快に思う人が多くいます。

さらなるクレームにしないためにも、言葉をさえぎらないのが前提です。

怒っているお客様、どうしたらいい！？

怒りが止まらない、というのは冷静さを失っている状態ということです。

このため、さえぎったり、反論したりしてしまうと更なる怒りを招きます。

一番よいのは、怒りがおさまるまで怒り続けてもらうこと。

怒っているとき、思っていることを吐き出すとスッキリしますよね。

相手が電話口で怒っている場合は、吐き出してもらうよう、さえぎらずに聞いていましょう。

すると、数分程度で吐き出しきって、次第に落ち着きが戻ってきます。

怒っている相手への相槌のタイミング

電話口のお客様が息継ぎをしている短いタイミングで「申し訳ございません」

自分の考えをまとめようと迷っているタイミングで「左様でございましたか」

といったように、相手の言葉をさえぎることのないように謝罪の言葉を挟むと、よい印象になるでしょう。

電話口でのベストな相槌

「大変申し訳ございません、担当の者に伝えておきますので」などと長いフレーズを挟んでしまうと、イライラさせてしまいます。

「申し訳ございません」

「左様でございましたか」

「急ぎで対応いたします」

といった短いフレーズの言葉を、相手の息継ぎのタイミングで告げるとよいでしょう。

怒りがおさまってきたな、と感じたら

電話口の相手の怒りがおさまってきた、と感じられたら、きちんと謝罪をし、さらに対応完了の目途を伝えるとよいでしょう。

「対応完了まで少々お時間をいただけますでしょうか」

よりも

「○○日までに対応いたしますので、少々お時間をいただけますでしょうか」

と言われたほうが、真摯な気持ちを感じられるのではないでしょうか。

目途については、実際の予想よりも少し先の予定を伝えるようにしましょう。

急いでいるお客様の場合でも同様です。

早目の目途を伝えた場合、間に合わずに再度クレームになってしまうことが考えられるためです。

しかし、目途を伝えるだけでも「きちんと対応してくれるんだな」とよい印象を残すことができます。

爆発した怒りが落ち着いた相手は、解決の目途が立てばより安心です。