もしわからないことを聞かれたら！？　不快にさせない対応のコツ

できる人になる！　わからない時の返答方法

• 「わかりません」「自分の担当じゃないので」と言ってしまう
• 自分がわからないこと、「わかりません」だけじゃだめなの？
• 「わかりません、じゃダメ」って何！？

「知りません」は、なぜ不快にさせる！？

リス太君はなぜ、K君に書類の場所を聞いたのでしょうか？

そうです。

質問をされた、ということは、答えてくれるだとうという期待があるということ。

「わかりません」「担当じゃないので」と答えてしまうと、「この人に聞けば大丈夫」という期待を裏切ってしまうことになります。

そればかりか、怒りをかってしまうこともあります。

例）トラブル対応のとき

こういった対応では、「無責任だ」「他人事だ」と評価が下がってしまいます。

期待を裏切られた、無責任さを感じた、と怒りにつながってしまうでしょう。

わからないときの最適な答え方

質問された内容がもしわからないことでも、「わかりません」だけで終わらせなければよいのです。

「今はわかりませんが、調べて報告しますので少々お待ちください」

「担当の者に確認してきます」

「再度確認して折り返しお電話差し上げます」

こういったように、「わからないことだが、自分で調べてくる」という対応がベストなのです。

「知らない」という一言だけでは「期待に応える気もない」ととられてしまいますが、こういった対応であれば「期待に応えよう」という意思が見えます。

自分で確認してくる、調べてくる、という姿勢だけで、できる人にぐっと近づけるのです。