紹介！コミュニケーションのテクニック ⑨　～事実と主観を切り分ける～

就労移行支援事業所 リスタート では、毎週月曜日にワークショップを、火曜日にはコミュニケーションプログラムをやっています。

これらは、社会で生きていく上で避けて通れない「対人関係」を円滑にするため、「コミュニケーションに慣れる」ことを目的としたプログラムです。

ここでは、良好な人間関係を築いていくために気を付けたいコミュニケーションのテクニックを紹介していきます。

事実と主観を切り分ける

人から報告や相談を受けるとき、とりわけ感情的になっている人の話を聴くときに大事なのが、「事実と主観を切り分ける」ということです。

以前、コミュニケーションノテクニックの記事で、主観の部分には「これは私の主観ですが・・・」等とつけることで、相手に情報が正しく伝わると書きました。

事実と主観を切り分けず、混ぜて話している人は多くいるものです。

特に感情的になっていると、自分が「感じた」ことも事実であるかのように捉えてしまいやすくなります。

相手に対して何か意見をいう際には、しっかりと事実に基づいて伝えることが重要です。

以下のような相談を受けたと仮定しましょう。

「あの上司、私にばっかり雑用を頼むんです。しかも、私がミスしたときは厳しく注意するにもかかわらず、後輩のミスは流してしまうし・・・。私のことが嫌いに違いないですよね」

さて、この話、どこまでが事実でどこからが主観でしょうか。

「雑用を頼まれた」ことや、「ミスを注意された」ことは事実である可能性が高いでしょうが、「私にばっかり」「私のことが嫌いだから」といったワードには主観が含まれていそうですね。

もちろん、常にこの人と一緒にいるのでない以上、実際に何が起きたのか、ということは推測の域を出ません。

しかし、「いつも」「絶対に」「かならず」といったワードや、「私ばかりがこうなっている」「みんながこう言っている」といった言葉は主観である場合が多いので注意が必要です。

また、「お客様が急に怒り出して文句を言ってきた。理不尽なことばかり言ってくる人だ」なんて報告を受けた時にも要注意です。

なぜなら、お客様に何かしら不満があるのは事実でしょうが、それが「理不尽なこと」である、というのは主観なのです。

「理不尽に怒っている客だ」という先入観で接するのではなく、どういったことに不満があるのかを聞きださなくては、良い解決方法は出てこないでしょう。

相手の話している内容が事実か主観かわからないときは、

「実際に相手がそう言ったの？」
「いつもって毎回？そうじゃないこともあるの？」

といったように相手に確認しましょう。

ただし、相手が責められていると感じないように、口調や表情には注意が必要です。

アイコンタクトは大事な意思表示

話しづらいと感じる聴き手の態度としてよく出てくるのが、「目を合わせない」「何か作業をしながらである」ということです。

人と話すときは目を見て話しましょう、とはよく言いますが、実際に実践するのは案外難しいものです。

特に忙しくて作業を進めたいようなときには、ついつい手元などを見たまま話してしまうこともありますよね。

しかし、話を聴くときに相手の印象に残るのは、どのように返したか、という言葉よりも態度のほうです。

話している相手の目を見て聴くだけで、相手からの信頼感はグッと上がります。

また、作業中に声をかけられた時には一度手を止めて「なんでしょうか」等と話を聴く気持ちがあることを表すこと。

目は資料などに向いていたとしても、身体は相手の方に向けること。

こういったことを実践するだけで、相手の印象は全く違うものになるはずです。