リス太のビジネスマナー講座 -ちゃんと知っていれば怖くない! 電話応対 ~基本編~-

前回までの内容はコチラ!

 

リス太:K君は、電話応対って得意かな?

K君:それが、ちょっと苦手かも・・・。一対一で話さないといけないし、相手がどんな人かもわからないし。

リス太:うんうん。わかるよその気持ち。でも、姿が見えないからこそ、電話での対応の仕方や声の調子は会社の印象に直結してしまうこともあるんだ。

K君:明るく、ハキハキと・・・って、意識はしてるつもりなんだけど、中々自信が持てなくて

リス太:そうだなぁ。正しい電話応対の知識を持てば、少しは自信になると思うし、電話応対のやり方を確認してみよう!

 

電話応対 ~基本編~

prrr….prrr….

リス太:ちょうど電話がかかってきたよ!早速だけど、実践しながらやり方を覚えて行こう!

K君:ええっ!ど、どうしよう、やっぱり怖いよ!

リス太:かかってきた電話は、お客様をお待たせしないように3コール以内には取るのがマナーだよ!大丈夫、僕がついてるから、怖い気持ちをグッと堪えて!

K君:う、うん。わかったよ・・・。(ガチャ)「お電話ありがとうございます。リスタート商事のKでございます」

リス太:「リスタートカンパニーのリス太です。いつもお世話になっております。」

K君:えっ?リス太くん!?あ、いやええと「いつもお世話になっております」

 

リス太:うんうん、その調子!第一声は特に大事だよ!

K君:もう!びっくりしたよ!

リス太:あはは、ごめんごめん。それじゃあ続きに行くよ

 

リス太:「部長のリス夫さんはいらっしゃいますか?」

K君:「ただいまお繋ぎいたしますので、少々お待ちください」

K君:ええと、保留にして・・・「リス夫部長、リスタートカンパニーのリス太さんからお電話です」

 

リス太:いい感じ!取次ぎを頼まれたときは、電話を保留にしてその社員に取次げばOK!ちなみに、もしもリス夫さんが外出中だったらどうする?

K君:そんな時は・・・「申し訳ございません。あいにくリス夫は席を外しております」って感じかな?

リス太:そうだね。戻ってくる時間がわかっていれば、「14時に帰社予定となっておりますが、いかがいたしましょうか?」なんていう風につなげよう!

それから、身内には敬称をつけない点にも要注意!抵抗があるかもしれないけれど、それが正しいビジネスマナーだよ!

K君:うーん、その後は、こちらから折り返すか、相手にかけ直してもらうかってところかな?

リス太:そうだね。「戻りましたら、折り返しお電話を差し上げましょうか?」なんて言う風に言うと丁寧だけど、相手の希望に沿った形にしよう!それから、伝言を頼まれたら、忘れずにメモを取ること!

K君:相手の企業名や名前もしっかりとメモしておかないとね。でも、企業名が長かったりすると聞き逃しちゃうことがあってパニックになっちゃったり・・・。

リス太:そんな時は、慌てずに「恐れ入りますが、もう一度お願いします」なんていう風に聞き直そう。名前がわからないまま引継ぐよりも、わかるまでしっかり聞き直すことのほうが大事だよ。

K君:そうか、一度で聞き取らないと!って意識し過ぎたら余計に緊張しちゃうもんね。

リス太:相手が名乗ってこなかったときには、「失礼ですが、どちら様でしょうか?」って聞いてしまって大丈夫!

 

K君:他にも気を付けることはあるかな?

リス太:そうだね。取次ぎ相手が電話中や会議中、休みだった場合には少しずつ対応を変えないといけないけど、基本は一緒だよ。

K君:電話中で、すぐに終わりそうであればこのまま待つか折り返すか聞いたり、休みだったら次の出席日を伝えたりって感じかな?

リス太:うんうん。そんな感じ!聞き取れなかったらしっかり聞き返すということと、相手の望む形で対応することさえ忘れなければ大丈夫だよ!

K君:ありがとう!ちょっと自信がついてきたよ。

リス太:それじゃあ次回は、電話応対についてもう少し細かく考えてみよう!