リス太のビジネスマナー講座　職種を知ろう！ ～コールセンター編③～

コールセンターの仕事についても今日で終わりだよ！

そうだね。コールセンターのオペレータとして経験を積んでいくとどうなるのかの話をしよう！

あるよ！ オペレータとして経験を十分に積んだ後は、オペレータを管理する立場であるスーパーバイザー（SV）を目指すことになるんだ。

業務の進捗管理やオペレータの出勤管理などを行う業務だよ。
大体、オペレータ10～20人に1人くらいの割合で配置されているんだ。

あとはそうだね。スーパーバイザーの重要な業務と言えるのが、クレーム処理なんだ。

そうだよ。でも、顧客がオペレータの説明に納得せず、責任者を要求する、っていうこともあるよね？
そんな時、オペレータから引き継いでクレームを処理するのが、スーパーバイザーなんだ。

クレーム処理は経験と冷静な対応が要求されるから、オペレータとして十分な経験を積んだ人がスーパーバイザーになるんだよ。

そうだね、常に事例を研究し、問題を分析し、問題解決を図る努力をしていくことや、常に冷静に対応できる力かな。

そんなことはないよ。コールセンターには、多くの場合、顧客データベースが整備されていて、電話応対の結果を反映させることでマーケティング戦略に活用しているんだ。

その通り。他にも、オペレータの研修を行う業務なんかもあるね。

他にも、PBXやサーバー、オペレータ用端末、IVRなどなど、コールセンターのシステム構築は負担が大きいので、SEが協働していたりとか、コールセンターの請負を提案する営業業務なんかもあるよ。

様々な事例を経験して、電話の先にいる顧客の声を聞き、正しく理解して正しく話し伝えることができるようになるまでには、1年～2年くらいかかると言われているよ

うーん、そうだなあ。顧客との対応で最も重点を置くのは質だけど、的確に最小限の対処で手早く完結させることによって、量的な部分も成果として取られてくるから、その両方に気を配っていかないといけないよ。

そうだね。ただ、さっきも言ったようにコールセンターには周辺業務も多いから、もしかしたらオペレータやSV以外の適職が見つかることもあるかもしれないね。