誠意の伝わる謝罪をするための、ふたつのポイント
目次
「謝ればいいと思ってる!?」と思われてしまう謝罪
「申し訳ございません」は禁句!?
よく、「怒っている相手にはまず謝罪」と教わると思うんだ。
うん! 接客業などでは、とにかく謝罪、というイメージがあるね!
だよね。でも実は、「申し訳ございません」を繰り返すだけではいけないんだ!
え!?!?!?
ちょっと考えてみて。ミスをしたときに、
「申し訳ございません」「手違いがありまして申し訳ございません」
と、「申し訳ございません」ばかり繰り返していると、「それしか言えないの!?」と思っちゃうよ?
「申し訳ございません」「手違いがありまして申し訳ございません」
と、「申し訳ございません」ばかり繰り返していると、「それしか言えないの!?」と思っちゃうよ?
いわれてみれば、たしかにそうだ。。。
これでは、「謝ってれば済むと思ってる!?」と言われても仕方ないよね。
でも、怒られたらとにかく謝罪、と教わると思うんだけど。。。
そうだね。じゃあ、怒りをあおらない、誠意の伝わる謝り方を考えてみよう!
謝罪の言葉のバリエーション
「申し訳ございません」以外に思いつく謝罪の言葉ってあるかな?
う~ん。。。「今後はこのようなことのないよう、注意いたします」とかかな?
うんうん、いいね!
非があることを認めること、改善点を述べることがよい謝罪のポイントだよ!
非があることを認めること、改善点を述べることがよい謝罪のポイントだよ!
自分に非があることを認める
「すみません」「申し訳ありません」だけでは、「謝っていればいいと思っている」と思われてしまうよ。
怒っている原因を受け入れる言葉を覚えよう。
怒っている原因を受け入れる言葉を覚えよう。
例)
「お怒りはごもっともです」
「せっかくのお気持ちに水を差すことになってしまって、大変申し訳ございません」
「ご指摘ありがとうございます。深く受け止めます」
「以後同じようなことがないよう、十分気を付けます」
なるほどなるほど、怒っているのには、原因となることがあるんだもんね。
そう。こちらに非がある、ということを認めることが大事だよ。
相手の言葉を繰り返す
相手の言葉を繰り返すことで、「申し訳ございません」だけのループになることを防止してみよう。
言葉を繰り返すのは、はじめに教えてもらったことと似ているね!
そうだね。
「なんで書類にミスがあるの?しっかり確認してって言ったでしょ。」
というクレーム。
「確認不足で申し訳ありません」
といったように、相手の怒っている部分を謝罪しよう。
「なんで書類にミスがあるの?しっかり確認してって言ったでしょ。」
というクレーム。
「確認不足で申し訳ありません」
といったように、相手の怒っている部分を謝罪しよう。
なるほど。相手の言葉の中から、怒っている原因が見つかるね!
そういうこと!
怒っている原因が見つかったら、
「同じミスのないよう、確認を徹底いたします」
というように、改善点も合わせて伝えられるとよりいいね!
怒っている原因が見つかったら、
「同じミスのないよう、確認を徹底いたします」
というように、改善点も合わせて伝えられるとよりいいね!
練習してみよう!
「違う商品が届いた!」というクレームに対しては。。。
お客様は、ほしかった商品をきちんと届けてほしいんだよね。
「ご希望の品をお届けできず、誠に申し訳ございませんでした」
という謝罪が適切だね!
「ご希望の品をお届けできず、誠に申し訳ございませんでした」
という謝罪が適切だね!
そうそう!
「今後はご注文内容の確認をより一層強化いたします」
と改善点を合わせて伝えられるとよりいいね!
「今後はご注文内容の確認をより一層強化いたします」
と改善点を合わせて伝えられるとよりいいね!
例)
「締め切りに間に合わないとはどういうことだ」というクレームには「お待ちいただいたにも関わらず、大変申し訳ございません」
怒りの言葉の中から、①怒っている原因と、②どうしてほしいのか読み取る。そして、③どのように改善するか述べる。この流れを抑えておこう!
怒りの原因を、自分でしっかり受け入れる
謝罪のしかた、どうだったかな?
ただ謝る言葉を繰り返すんじゃなくて、怒られている原因を掴んで、自分の非を認める、ということだね!
そう。「申し訳ございません」しか言わない謝罪は封印して、誠意を伝えられる謝罪をしていこう!