「そんなのわかってるんだよ！」とイライラさせてしまう前に
当たり前のこと、知っていることを伝えると怒られる！？
「そんなのわかってる！」「結論から話してほしい！」相手にそう怒られてしまわないように、会話のテクニックを身に着けよう！
相手の状況が見えていないNG例
バイト先でお客さんに「そんなことはわかってるんだよ！」って怒られちゃったんだよね。。。
おや？
どういう状況だったの？
どういう状況だったの？
道に迷った、って電話があったから案内したんだけど。。。
ふむふむ。
「迷いやすいので気を付けてお越しください」
って言ったら、
「そんなのわかってるよ！」
って。。。。。。
気遣いだと思ったんだけどな。。。
って言ったら、
「そんなのわかってるよ！」
って。。。。。。
気遣いだと思ったんだけどな。。。
なるほど。
どうして怒らせてしまったのか、考えてみよう。
どうして怒らせてしまったのか、考えてみよう。
相手の状況を考えてみよう
お客さんは迷ってしまって、困っていたんだよね。
うん。
迷いやすい道、ということはお客さんが体感していることだよね。
うん、困って焦っている様子だったよ。
だから「迷いやすいので気を付ける」というのは当たり前のことなんだ。
当たり前のことを言われて、お客さんはむっとしちゃったんじゃないかな。
当たり前のことを言われて、お客さんはむっとしちゃったんじゃないかな。
なるほど。。。
人は誰でも、何度も聞いたことを説明されたり、知っていること・当たり前のことを言われたりするとイラっとしてしまうことがあるんだ。
道案内をしてもらって、迷わないよう気を付けようと思っていたことだったから、「そんなのわかってるよ」って言われてしまったんだね。。。
マニュアルのセリフに「わかってるからいいよ」！？
同じように、マニュアル通りに仕事をしていると、お客さんがイラっとしてしまうことがあるよ。
ふむふむ。
コンビニやホテル、飲食店などではよくあるんだけど、マニュアルやテンプレートの言葉だけでは「そんなの知ってるよ」と言われてしまうことがあるんだ。
お客さんもよく利用していて、知っていることも多そうだ。
そういうこと。
お客さんが何度も聞いているこ、知っていることを伝えるときも、気遣いの言葉があると印象がよくなるよ！
お客さんが何度も聞いているこ、知っていることを伝えるときも、気遣いの言葉があると印象がよくなるよ！
状況を考えてクッション言葉を
前回もお話ししたとおり、話しかける相手の状況を考える・察するというのは大切なこと。
お客さんの状況を考えてみよう。
お客さんの状況を考えてみよう。
お客さん、迷っちゃったから、案内聞いたら今度こそ迷わないようにしなきゃ、って思うよね。。。
そう。ここでの気遣いは
「すでにご存知かもしれませんが、大変迷いやすくなっております。お気をつけてお越しください」
になるかな。
「すでにご存知かもしれませんが、大変迷いやすくなっております。お気をつけてお越しください」
になるかな。
なるほど。。。
「ご存知かもしれませんが」「ご案内していた通り」といったように、当たり前でも伝えなくてはいけないことは、前置きをしてから伝えよう！
