2019年9月28日 / 最終更新日時 : 2019年9月27日 kitakitagawawa ブログ

恐怖のクレーム対応・・・誠意をこめた対応のコツ

怒られてしまったときの対応の極意！

今日お客さんから「違う商品が届いた」怒られちゃった。
怒られたとき、どう対応したらいいんだろう？
誰だって必ず、お客さんや上司から怒られてしまうことはあるよ！
誠意のこもった対応がやっぱり大切。
そうなんだけど・・・
クレームの電話って、人によってはトラウマレベルだよね・・・
対応が上手な人と、僕みたいに失敗してしまう人って、何が違うんだろう？
そうだね。
まずは怒りへの対応での失敗例を見てみよう。

よくある失敗、ありがちなダメな例

①謝罪しない

届いた品物が違うんだけど、どうなってるの？
はぁ。
「はぁ。」じゃないでしょ！？
ちょっと上の人と代わってもらえる！？

②同じ言葉だけを繰り返す

申し訳ありません、って言えばいいと思ってない！？
謝れば済む、って思ってるでしょ！？
うっ・・・

③棒読み

かしこまりましたー。少々おまちくださーい。
ちょっと！？　流れ作業なの！？　やる気あるの！？

感情がこもっていないと更なる怒りに！！

うわぁ、僕、やっぱりダメな例みたいな対応していたよ・・・
さらに怒られちゃうパターンなんだよね、これ・・・
「はぁ」なんて絶対ダメだよ！
ちゃんと気持ちを込めないと、「聞いてるの！？」「適当すぎない！？」という怒りにつながってしまうよ。
クレーム対応や謝罪のときのコツを紹介するね！

クレーム対応、謝罪のときのワンポイント

1. 大原則！　相手の話をよく聞く、引き出す

クレームって、聞いてるこちらもどんどん嫌な気持ちになってしまうよね。
逆ギレ・・・とまではいかないけど、相手の言葉をさえぎっちゃいたくなること、言い訳したくなっちゃうこともあるよ・・・
ここがポイント。
怒られているときの言い訳や、相手の言葉をさえぎることは、反論された、と思われてしまうよ！
怒ってる最中に言い訳しちゃうと、さらに怒らせてしまう、ってことか・・・
怒っていると衝動的になりやすいもの。
衝動的な怒りがおさまるまで、言葉をさえぎることなく、ちゃんと聞く、というのが大原則だよ！

2. こっちも感情的に！？　謝罪のコツ

表情や態度が大切だよ。
気持ちがこもっていないと、さっきの例のように「流れ作業なの！？」なんて怒られちゃうことも。
気持ちをこめる、って言っても、難しいよ～！
謝罪の言葉のタイミングだけでも大変なのに・・・
たしかに、クレームは対応方法を覚えるだけでも一苦労だよね。
「あいうえお」で覚えられて、相手を不快にさせない相槌を紹介するよ！
あ 「あ～、そういった○○があったんですね。。。」
い 「いやぁ、それは驚きです」
う 「うーん、それは○○ですね」
え 「えっ。。。」
お 「おや、それは気が付きませんでした」

 

この「あいうえお」の相槌、相槌と同時に、感情も一緒に伝えることができるんだ。
友達とかとの会話でなら、できていそうな相槌だね。
こちらも棒読みにならないように注意しようね！
電話でも、対面のときと同じ。
頭を下げたり、表情を変えたりすると、より気持ちが伝わるよ。

失敗しがちなクレーム対応も攻略！

特に電話だとそうだけど、声の明るさ、話す速度、テンションって伝わりにくいよね。
メールとかでもそうだよね～。
文面だけだと、表情がわからないから怖いなって思うこともあるよ。
クレームの電話対応が難しいのは、さっきのような感情が、対面と違って伝わりにくいから。
電話だと、声でしか判断できないからね。
うんうん。
紹介した「あいうえお」のほかにも、丁寧に対応している、気持ちがこもっている、と感じさせる言葉はたくさんあるはず。
どんどん探していこう！

 

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