ほしい答えを導き出す！　「質問のしかた」②

こんなときどうする？　相手に教えてほしいことがある！

• 「やばい」って実際、どのくらいやばいの？　具体的に教えてほしい・・・
• いつも「順調」「問題なし」だけど、実は小さなトラブルとかミスとかがある・・・

上手に問いかける！

ありがち！　話してほしいことが出てこない

順調かどうか。

何も問題ないか。

不明点はないか。

こう問いかけると、およその人が「何も問題ない」と返答してしまうのではないでしょうか。

多少の誤字脱字であれば「問題ない」でしょうが、お客様向けの資料での誤字脱字は「問題ない」でしょうか？

少しのミス、少しの困り事でも知りたい、というときはあります。

ここで立て続けに質問したり、問い詰めたりすると相手は窮屈で話し出しにくく感じてしまいます。

こんなときにベストな質問方法は、どのような問いかけ方でしょうか。

相手の答え方を想像する

「何も問題ない？」では、「問題ない」と返ってきてしまうでしょう。

本当は小さなミスがあったかもしれません。

本当に何もないかどうかを確認するためには、こちらもより細かな視点で問いかけたほうがよいでしょう。

• ○○という仕事はミスなく進んだ？
• ○○などの困り事はない？
• ○○はミスの原因になりやすいけど、ミスは起きていない？

このような聞き方であれば、「問題ない？」とだけ聞くよりも、具体的に答えが返ってくるでしょう。

業務連絡で気を付けるべきこと

人それぞれ感覚が違う！

「広い部屋に大勢の人がいた」という報告があったとしましょう。

広い、とはどのくらいの広さなのか。

ほかの同じような場所とくらべて、どのくらい広いのか。

大勢、とは、具体的にどのくらいの人数だったのか。

どういう場所を広いととらえ、どのくらいの人数を大勢ととらえるのか、人によって感覚が違います。

また業務経験によっても「これは大勢」「同様のイベントに比べたら人数は少ない」と捉え方が変わってくるでしょう。

どの相手とでも、こういった捉え方の差は発生しうるものです。

思ったことなのか、事実なのかの判別を行う

大勢とは具体的にどのくらいなのか。

広さは具体的にどのくらいなのか。

このように、だいたいの数字があれば、事実を共有できるでしょう。

「広い部屋に大勢の人がいた」というだけの報告であれば、正確な把握のため、こういった問いかけを行います。

報告をする側も、相手との認識の違いを理解して、具体的な数字を報告するようにしましょう。

事実と、報告した当事者の「思ったこと」とが重なってしまうと、正確な情報が伝わりません。

報告する側もされる側も、この点は理解しておけるとよいですね。