就活お役立ち講座㊻「電話応対（クレーム電話への対応と携帯電話の注意点）」

就労移行支援事業所リスタートでは、毎週月曜日就活対策講座を行っています。

就活対策講座では、ビジネスマナーや面接の練習など、就職活動をする上で必要なスキルを学んでいます。

「就活お役立ち講座」では、今まで講座で行ったものの復習や、今後必要となってくるであろうスキルについて紹介していきます。

クレーム電話への対応

どのような会社であっても、クレーム電がかかってくることがあります。

たとえ、しっかりとした製品管理や接客を行っていても、お客様との価値観の相違によって、クレームは発生する可能性があります。

そして、クレームの電話対応は、お互いの顔が見えないだけに、些細なことで感情の行き違いになりやすいものです。

そのことをしっかりと認識し、心のこもった適切な対応をするようにしましょう。

クレーム対応の中でお詫びをする際は、何に対して謝っているのかを明確にすることが重要です。

単に「申し訳ございません」と繰り返すだけでは、逆に相手の怒りを増長させる可能性があるのです。

たとえば、「商品を使ってみたら、イメージと違った」などの全体的な事実関係がはっきりしないクレームなどに対しては、「ご迷惑をおかけいたしました、たいへん申し訳ございません」というように、怒りを招いたことに対する「限定的なお詫び」をしましょう。

それに対し、配送中に商品が破損したなど会社側の落ち度がはっきりしている場合や、接客係の態度を叱責されたなど事実関係の確認が難しい人的ミスの場合などには、「大変申し訳ございません」と「全面的なお詫び」をします。

また、対応の仕方によって、新たなクレームが発生してしまうことがあります。

これを「二次クレーム」と言い、二次クレームが発生してしまうと、対応はさらに困難なものとなってしまいます。

クレームは早く解決しようと焦っても、良い対応はできません。

落ち着いて対応ができるように、これらのことを頭に入れておきましょう。

携帯電話を使う際の注意点

次に、携帯電話を使う際の注意点をみていきます。

取引先によっては、携帯電話で連絡を取るケースも生じます。

その際、マナー違反をしないように注意点をおさえましょう。

①電波状況を確認

声が聞こえにくいと相手に迷惑なので、静かで電波状況のよい場所で使用しましょう。

②相手の状況を確認

相手の携帯電話にかけたら、まず「今お話してもよろしいでしょうか？」と相手の状況を確認しましょう。

③相手が電話に出ないときは、いったん電話をきる

コール音が5～8回鳴っても、相手が出ないときには、いったん電話を切りましょう。

④周囲に気を配る

周囲の人にも気を配りましょう。電車の中や喫茶店などでの使用は控えなければいかないときがあります。

⑤用件は具体的かつ簡潔に

留守番電話につながった場合は、具体的かつ簡潔にメッセージを残すようにしましょう。

⑥詳細はメモをする

会話の中で、詳細にメモすべき内容が生じたらメモをして、後で内容確認のメールを送りましょう。