就活SST「謝る技術」

新聞読解「私立中の費用 公立の3倍」

以下、記事の要約です。

私立中学の受験シーズんが終盤を迎えている。

少子化でも生徒数が増えている私立中だが、通学や学習にかかるお金も右肩上がりだ。

なかでも学習塾代は10年で2割増加。

大学受験などの指導が手厚いとされるものの、実際は生徒の半数が通塾しており、学習費総額を押し上げている。

このテーマについての利用者さんの意見

  • Youtubeの利用など、やり方次第で教育費を抑えることもできるのではないか
  • 一緒に勉強する仲間を作るために塾が有効なこともある
  • 制服が高すぎる
  • 私立中は授業の進みが速いので、着いていくために塾が必要になる

自分たちが子供だった頃とは変わってきていることも多いので、幅広い視点で決めていくことが大切ですね!

就活SST

前回は、相手をほめる重要性や、方法についてのお話をしました。

今回は、”謝罪”が必要になった時の方法や、気を付けるポイントについてのお話です。

謝る技術

「謝ったのに許してもらえなかった」という経験はありますか?

あるいは逆に、「謝罪されたが表面的なものであるように感じて許せなかった」といった経験はありませんでしょうか?

謝罪が必要な場面は、避けられるならばそれが一番ですが、どうしてもミスは起こりますし、悪気があってやったわけではないが、迷惑をかけてしまった、といった場面を完全に避けることも難しいでしょう。

謝罪に使う言葉を知らない、ということはないかと思いますが、いざ謝罪の言葉を口にしても、気持ちが伝わらなかったり、返って怒らせてしまったりするようなことがあります。

いわゆる、”誠意がない”と言われてしまう状態ですね。

この状態を避けるためには、謝罪の仕方や、内容の構成に注意が必要です。

“誠意”の伝わる誤り方

誠意がないとは、言い換えれば「自分は悪くない」と考えているということです。

実際には反省していたとしても、言い回し次第ではこのように判断されてしまいます。

誠意を伝えるためのポイントとして、以下の3点に注意が必要です。

1.お詫びの言葉は必ず最初に伝える

謝る時には、「申し訳ありません」「ごめんなさい」「すみません」といったお詫びの言葉が不可欠です。

これらの言葉は、必ず”最初に”伝えるようにしてください。

なぜならば、お詫びの言葉の前に別の話をすること自体が、自己弁護のように見えてしまうからです。

A「電車の遅延のため、到着が遅れてしまいました。申し訳ありませんでした」
B「申し訳ありませんでした。電車の遅延のため、到着が遅れてしまいました」

どちらも言っている内容は同じなのですが、お詫びの前に理由を話しているAのパターンだと、”言い訳”と捉えられてしまいやすくなるでしょう。

2.理由と対処法を伝える

起きてしまった問題に対して、なぜ起こったのかの理由を伝えることは大切です。

ただし、理由を伝えることと、”言い訳”をすることは紙一重であることに注意が必要です。

また、理由だけでなく、今後どのように気を付けるのか、対処法を合わせて伝えることで、反省し、同じ過ちを繰り返さないようにしていることが伝わりやすくなります。

3.原因が自分になかったとしても、相手が不快感を感じていることに対して謝罪する

2.で伝えた通り、理由を伝える際には、”言い訳”にならないように気を付ける必要があります。

そのためのコツは、例え自分が原因でない場合であっても、相手を責めるような言い回しにならないようにすることです。

例えば、自社で開発したソフトが動かないとのクレームがあったものの、ソフトではなく、クレームを入れてきた企業の運用法に問題があったとしましょう。

この時、

「この度はご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。こちらのソフトにつきましては、御社の運用法を改善していただくことで、問題が解決できるかと思います」

という言い方をしたら、どのように受け取られるでしょうか。

言っている内容自体は至極正しいのですが、怒りの感情を浮かべている相手にとって、自身の誤りを認めて引き下がるのは難しいものです。

むしろ、「説明が悪いからそうなったんだ!」とか、「自分のミスをこちらのせいにするな!」なんてヒートアップしてしまうかもしれません。

このような時は、まずは相手を困らせてしまっていることに対して謝罪をし、怒りを鎮めてもらう必要があります。

「この度は大変申し訳ありませんでした。説明の不足があり、ご迷惑をおかけいたしました」
「今回の件に関して、このような操作をお試しいただけますでしょうか」~~

 

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