就活SST「"謝る"技術」

新聞読解「ペットの悩み解決に商機」

以下、記事の要約です。

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就活SST

前回は、他者と付き合っていく上で重要な、"ほめる"ということについてお話ししました。

今回は、相手に誠意を伝えられる"謝罪"の方法について考えます。

"謝る"技術

仕事でも日常生活でも、失敗やトラブルが起きたときには謝罪が必要になることがあります。

しかし、ただ「すみません」と伝えればよいわけではありません。伝え方によっては、かえって相手の怒りを強めてしまうこともあります。

今回は、相手に誠意が伝わる謝り方について考えてみましょう。

謝罪の仕方で印象は変わる

例えば、自分の飼い猫が近所の子どもに噛みついてしまい、その親から苦情を受けたとします。

このとき、どのように謝罪するのが適切でしょうか。

「えっ、うちの猫が？すみません」と驚きながら謝るだけでは、誠意が十分に伝わらないかもしれません。

一方で、「以前からお子さんが猫を叩いていたので……」と、謝罪の直後に相手側の問題を説明してしまうと、言い訳や責任転嫁に聞こえてしまいます。

まずは「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。お怪我はありませんでしたか？」と謝罪し、相手の状況を気遣うことが大切です。

誠意を伝える謝り方

失敗をしてしまったとき、つい自分を正当化したり、言い訳をしたくなったりするものです。

しかし、謝罪の場面で自己弁護をしてしまうと、「反省していない」「誠意がない」と受け取られることがあります。

誠意を伝えるために、次の3つを意識しましょう。

まずはお詫びの言葉を伝える

謝罪が必要なときは、何よりも先にお詫びの言葉を伝えましょう。

問題が起きた理由の説明や、今後の改善策も大切ですが、最初から説明を始めてしまうと、言い訳をしているように受け取られかねません。

まずは相手に謝罪の気持ちを伝えることが重要です。

原因と今後の対処法を伝える

謝罪では、何が原因で問題が起きたのか、そして今後どのように対処するのかを伝えることも重要です。

起きてしまったことは変えられませんが、同じ失敗を繰り返さないために、自分にできる改善策を考え、相手に伝えましょう。

自分に原因がなくても相手への配慮を忘れない

相手の不注意や第三者の行動が原因で、トラブルが起きることもあります。

そのような場合でも、原因の説明ばかりをしてしまうと、責任転嫁のように受け取られ、相手の怒りが収まらないことがあります。

例えば、システムのトラブルについて問い合わせを受けた際、自社のソフトに問題がなかったとしても、次のような伝え方では相手への配慮が不足しています。

悪い例：

「調査の結果、私どものソフトに問題はなく、そちらで使用されている別会社のソフトが原因だとわかりました」

良い例：

「この度はご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。ソフトの不具合だけでなく、私どもの初動の対応のつたなさもあり、大変なご迷惑をおかけいたしました」

原因が自分になかったとしても、相手に不快な思いをさせたり、余計な負担をかけたりしたことについては、誠実に向き合う姿勢が大切です。

非言語情報にも注意する

謝罪では、言葉の内容だけでなく、表情や態度も相手に伝わります。

特に意識したいのが「声」「視線」「口元」の3つです。

声

ぼそぼそと聞き取りにくい声で謝罪すると、反省していないように見えてしまうことがあります。

緊張していても、相手にしっかり聞こえる声で、落ち着いてお詫びを伝えましょう。

視線

普段は相手の目を見て話すことが基本ですが、謝罪の際には少し視線を落とすと、反省している様子が伝わりやすくなります。

相手の鼻から首元あたりを見ることを意識してみましょう。

口元

謝罪するときは、口元を自然に引き締めることが大切です。

口角が上がっているとふざけているように見えたり、逆に下がりすぎていると不機嫌に見えたりすることがあります。

落ち着いた表情を心がけましょう。

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