突然のクレームに慌ててしまう！　「対処方法がわからない」を克服しよう

今日さ、バイト先で、お客さんからクレームの電話がかかってきちゃって、すごい怒鳴られちゃったんだよね。。。

それは大変だったね！
ちゃんと対応できた？

ううん。。。
僕びっくりしちゃって、どうしていいかわからなくて、黙っちゃって。。。

おや。。。

そしたら「何とか言えないの！？」ってさらに怒られて。。。
そのあとで先輩からも、ちゃんと気を付けるようにって言われたんだけど。。。
慣れるしかないのかなぁ。。。

ふむふむ。
電話で突然怒られちゃって、困っちゃったわけだね。

そうなんだよ～。
テンパっちゃうっていうか、突然のことに戸惑っちゃって、あたふたしちゃったんだよね。。。

突然の出来事にびっくりしてしまうこと、あるよね。

こういうのっていつもいきなりだから、びっくりするよね。。。

そうだね。
トラブルやストレスでも、事前に予想されるなら、事前に対応の準備のイメージをしておくことで、発生した時にスムーズに対応できるようになるよ！

避難訓練、予行演習、みたいなかんじ？

そう！
今日はそんなときのためのイメージトレーニング方法を紹介するね！

部屋に4つのポジションをマーキングします。
置物や付箋などがあるとわかりやすくなります。
それぞれが均等になるように、正方形をイメージしてマーキングしてみましょう。

A：トラブル時の自分をイメージするポジション、
B：トラブルがあったときの自分をイメージする「観察者」のポジションにします。
C：自分の行動に指示を出す「監督」のポジションに。
D：自分の行動を客観的にみる「観客」のポジションに、それぞれ設定します。

まず、Bの観察者のポジションに立ちます。
そしてA「トラブル時の自分」に、突然のトラブルで戸惑う自分をイメージします。
突然のクレーム電話に、慌てている、困っている、メモもとれない。。。
そんな状態をAのポジションによく投影してみましょう。

次に、C「監督」のポジションへ移動し、トラブルに戸惑っているAの自分に指示を送ります。
「まずは相手の話を聞くことを意識して」
「落ち着いてメモをとって」
発言、ふるまいなど、どのようにしたらトラブルを解決できるのかイメージしてみましょう。

続いてD「観客」のポジションへ移動し、監督から指示を受けたAの自分の行動を観察してみましょう。
「自分だったら謝罪も交えるかな？」
「メモをとることに集中しすぎてない？」
監督からの指示に従う自分を客観的に見てみましょう。

必要に応じて、C「監督」のポジションとD「観客」のポジションを行き来して、Aの自分を調整していきましょう。
「Aの自分は、トラブル発生時に理想の対応ができている」と思えるまで繰り返してみましょう。

ふむふむ。
予行演習に近いかな？

そうだね！
イメージトレーニングをしておくことで、トラブルが起きても適切に対応できるはずだよ。

うん！
クレームの電話はまだ怖いけど、事前にイメージしておけば大丈夫そうかも！

何か心配なこと、気がかりなことがあったら試してみてね！

2019年9月4日

2019年9月5日